¿Por qué Claro no mejora el programa de fidelización de clientes?

Gabytrini
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Wawita
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28-12-2017
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¿Por qué Claro no mejora el programa de fidelización de clientes?

Claro tiene la mejor comunicación, el mejor alcance y un excelente audio independientemente del equipo que uses para conversar con tus contactos, pero... ¿por qué debe haber siempre un pero?, ¿por qué Claro no puede diferenciarse de la competencia estableciendo mejores condiciones para fidelizar a sus clientes?

 

Ofrecen el mejor servicio y los mejores equipos a los clientes nuevos, pero a los clientes antiguos nos tratan con la punta del zapato.  Ya son dos las oportunidades en las que me he visto obligada a comprar equipos pre pago para poder insertar mi chip post pago ¿por qué? porque cuando quiero adquirir un equipo post pago, resulta que los modelos que deseo no se ajustan al plan que tengo contratado.

 

No se olviden que la razón de ser de las empresas, del tipo que sea esta, son sus clientes; sin clientes una empresa no es nada, gracias a sus clientes pueden cubrir sus costos operativos y administrativos.  Y, recuerden que un cliente satisfecho puede recomendarte a 2 o 3 personas, pero un cliente insatisfecho hablará mal de una empresa a un promedio de 10 personas según algunos artículos, pero en mi opinión personal, un cliente insatisfecho hablará siempre mal de una empresa en la cual no fue bien tratado.  Copio el enlace de un artículo al respecto: http://www.puromarketing.com/14/11979/cliente-insatisfecho-comenta-media-personas-descontento.html

 

Por ejemplo, yo tuve una muy ingrata experiencia con Entel aún sin haber sido cliente (antes se llamaba Nextel), el caso fue muy complicado, no cabe el espacio para contarlo por este medio, solo puedo decir que no sería cliente de esa empresa así fuera la última en el universo, y jamás me canso de contar a todo aquel que quiera escuchar, lo que me pasó con ellos.

 

Así que, considero que ya es hora de que Claro mejore su programa de fidelización de clientes para evitar que los actuales clientes sean capturados por la competencia.

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Jacqui10
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14-06-2016
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Re: ¿Por qué Claro no mejora el programa de fidelización de clientes?

@Gabytrini totalmente de acuerdo contigo! Lo más importante es el cliente, pero entiendo Claro sí maneja un programa de fidelización, se llama ClaroClub, manejan cuponera de descuento, si eres buen cliente y pagas a tiempo acumulas puntos y esos puntos los pueden usar para comprar equipos, merch y otras cosas.

 

En todo caso, te dejo la web donde sale información, lo que sí, es que le falta comunicación hacia los clientes.

http://www.claro.com.pe/personas/claro-club/

 

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Wawita
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Re: ¿Por qué Claro no mejora el programa de fidelización de clientes?

Buenas tardes @Jacqui10:

 

Acabo de entrar al enlace que me indicaste y solo puedo decirte que la fidelidad de los clientes no se gana con un plato de lentejas, debe existir un verdadero programa que involucre aspectos menos superfluos como la compra de accesorios o viajes.

 

La fidelidad de los clientes se gana en primer lugar con un buen trato en la atención personalizada a través de los CAC, pero fundamentalmente por un aspecto mucho más profundo como es la transparencia en la información que se brinda al cliente; si el cliente está enterado de los pro y los contra de los servicios que contrata, o de las condiciones que debe cumplir antes de acceder a un cambio de plan, jamás existirían los recibos “inflados” con la consecuente desazón por parte del usuario.

 

Otro aspecto que deja mucho que desear, es el hecho de que no todo el personal que atiende al cliente “habla el mismo idioma”, incluso pareciera que cada CAC perteneciera a diferentes empresas en lugar de pertenecer a Claro, algunas veces les he preguntado a los jóvenes y señoritas que atienden, si están conscientes de que trabajan para Claro o de si tal vez trabajan para un tercero, esa podría ser la razón por la cual no hablan el mismo idioma; podría darse el caso, no es algo insólito porque ayer me he dado con la sorpresa de que en Movistar, el personal que atiende en el centro de atención es de la empresa Atento.  Sin embargo, aún si se diera esa situación, el personal debería estar perfectamente entrenado para brindar información homogénea a los clientes.

 

Por otro lado, las diferentes áreas de la empresa “no conversan” entre ellas, por mencionar solo un ejemplo: facturación no se entera de lo que hace atención al cliente y viceversa, servicio técnico no se entera de lo que hace facturación y viceversa, los ejemplos sobran.  Tal pareciera que su sistema no está interconectado ni en tiempo real ni en modo pasivo, porque cada área trabaja sin que la otra se entere de las actividades que realizan las otras áreas de la empresa; en los años que tengo como cliente me ha pasado de todo, y cada caso ha sido tan inaudito que tenía la sensación de estar viviendo en un mundo irreal.

 

La empresa debería invertir más en mejorar y potenciar su sistema, en el caso extremo debería comprar uno nuevo en lugar de invertir en publicidad que lo único que consigue es dejar un mal sabor de boca a los clientes que la sufrimos y no dejamos de preguntarnos, si realmente la empresa es consciente de sus falencias; si nos dejamos llevar por la publicidad, Claro se preocupa al 1000% por sus clientes, pero la realidad es otra.

 

Me hablas de los descuentos en la compra de equipos si tengo Claro puntos, ayer me vi obligada a comprar un equipo prepago para colocar dentro el chip de mi plan post pago, ¿por qué? simplemente porque Claro no me permite adquirir un equipo más o menos moderno a menos que migre a un plan de costo mayor ¿…?, el descuento por la compra del equipo fue de ¡¡¡quince soles!!! una ridiculez si tomas en cuenta que vengo acumulando puntos desde el 2012 pagando puntualmente mi recibo ¿a eso llamas fidelizar al cliente? ¿acaso el cliente no tiene derecho a tener un buen equipo con un plan de costo menor? ¿por qué debemos acceder a planes muy costosos para poder comprar los equipos que nosotros queremos?, eso linda con la discriminación.

 

Te cuento un caso por el cual no solo Claro, sino la mayoría de empresas no manejan la fidelización de clientes: cuando Santa Isabel tenía su restaurante en el segundo piso, en San Miguel, hacen ya varios años, mi esposo reclamó porque nos sirvieron la comida fría; ¿sabes cuál fue la acción tomada como disculpa por parte de la persona que estaba a cargo? le sirvió a mi esposo un postre de regalo ¿…?, por eso inicié mi respuesta con la frase “la fidelidad de los clientes no se gana con un plato de lentejas”, la fidelización de clientes debe ser un verdadero programa que involucre muchos aspectos, no es solo “lo que la gente ve” también tiene que ver con aspectos internos como ya los mencioné en párrafos anteriores.

 

Y por cierto, los datos que tiene Claro en su cuponera de descuentos está desactualizada, solo vi un ejemplo y pude comprobar que hay información errada referido a los locales disponibles de “Don Belisario”, el local ubicado en el segundo piso del Mall Aventura Plaza de Bellavista, no funciona desde julio de este año; como podrás darte cuenta, con este tipo de información ya no me queda ninguna confianza en su cuponera de descuentos.

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